נגישות
גודל פונט
ניגודיות בהירה כהה
הצהרת נגישות
איפוס נגישות

הקמה והפעלה של קו מידע ותמיכה לציבור בארגון לעזרה עצמית

הקדמה

בני-אדם רבים המתמודדים עם בעיה או מצב חריג מעוניינים ליצור קשר עם אחרים המצויים במצב דומה. קשר זה מאפשר להם:

ואכן, ארגוני עזרה עצמית, משתמשים בשיחה הטלפונית כאמצעי לקיים קשר עם קהל יעד וחברים, לתת מידע ולהדריך בטלפון, לעזור בזמן מצוקה, לאתר צרכים, לאסוף מידע נוסף מחברים, לגייס חברים נוספים לארגון, לשמור על קשר עם אנשי מקצוע, לתווך קשר למסגרות מתאימות ועוד. מטרה נלוות להפעלת קו עשויה להיות איסוף נתונים סטטיסטיים על היקף האוכלוסייה הנזקקת והקשיים עימם מתמודדים כדי להציגם בפני מקבלי החלטות (ממשלה, כנסת ועוד).

העמדת שרות טלפוני או אינטרנטי פתוח לציבור היא נדבך חשוב בפיתוח ארגון ושירותיו; הוא חלון לפעילות ומאפשר הרחבת החשיפה של הארגון לקהל הרחב ולקהלי יעד מוגדרים. פיתוחו דורש הערכות פנים ארגונית תוך גיוס מתנדבים והכשרתם. חברי הארגון המתנדבים לתת מענה בטלפון הם פעמים רבות עתודה לפעילים בעלי מחויבות גבוהה שלוקחים על עצמם אחריות גם בתחומים נוספים.

השלב בו מתחיל ארגון לפרסם את קו הטלפון בציבור מחייב עריכה מסודרת של מידע שנאסף, הגדרת מענים שניתן לתת בטלפון, הכשרת תורנים להפעלת הקו, הדרכה ותמיכה ודאגה ל"תחזוקתם" והחלפתם.

ישנם סוגים שונים של קוים פתוחים:

החוברת תתמקד בהפעלת קו פתוח על ידי קבוצות וארגוני עזרה עצמית. התארגנויות אלה מוקמות על ידי אנשים המצויים במצב זהה או דומה ופועלים במשותף כדי לשפר את איכות חייהם, את יכולת ההתמודדות ולקדם אינטרסים משותפים.

שירות ייחודי מבוסס על הקשר בין בעלי עניין וידע מתוך ניסיון

אחת הדרכים לקיים קשר בין פעילי הארגון לקהל יעד מעוניין – שאינו תמיד נייד או קרוב גיאוגרפית - היא להפעיל קו טלפון פתוח בזמנים קבועים, בתנאים הנוחים ומתאימים לפונה (חולה, מוגבל בתנועה, רחוק), וללא צורך להזדהות.

בנוסף למתן תמיכה ומידע מפתחת התארגנות של עזרה עצמית שירותים, מסנגרת ומקדמת זכויות, מעודדת מחקר או כל מטרה אחרת עליה הסכימו חבריה. הייחוד בגישה הוא בלקיחת אחריות על ידי האזרחים אשר יוזמים ומוכנים לפעול כדי לאתר ולפתח מענה לצרכים שנגרמו עקב המצב המיוחד אליו נקלעו. שותפות הגורל יוצרת פתיחות בין "אחים לצרה", מחזקת תחושת שייכות ותורמת לשינוי בתפיסת ה"עצמי". הפעלת קו פתוח בארגון לעזרה עצמית מהווה שירות ייחודי המתבסס על הידע מתוך הניסיון שנצבר בארגון כמו גם על ניסיונו האישי של התורן, היכול להזדהות ולהבין את מצוקות הפונה. לשיחה המתנהלת בין פונה לעונה בקו – שניהם בעלי אותה בעיה – יש ייחוד משלה והיא מאופיינת על ידי קבלה, הבנה ותחושת שוויון. חשוב להדגיש שהמענה בטלפון לא מציע טיפול אלא סיוע ותמיכה. רק לאנשי מקצוע עם הכשרה מתאימה והסמכה יש הרשאה לאבחן, לטפל ולתת מרשם. מפעילי הקו הפתוח, כפי שיפורט להלן, אינם אנשי מקצוע ואין הם רשאים להמליץ על טיפול או תרופה מסוימת. חובתם לפעול במסגרת המטרות אותם הגדיר הארגון.

הכשרת המתנדבים לפני תחילת הפעלת הקו נועדה להבטיח שהמענים בטלפון ניתנים בדרך מתאימה ואחראית אשר תענה על צורכי הפונה ולא יגרמו לו נזק.

מאפייני קו פתוח המופעל על ידי שותפים למצב בקבוצה/ארגון לעזרה עצמית:

ידע מתוך ניסיון מובחן מידע מקצועי ויש חשיבות רבה להגדרת גבולות התכנים שיכולים המתנדבים להעביר בטלפון כמו גם לדרך שבה הם מועברים.

מטרות הקו הפתוח הן לאפשר קשר, תמיכה וידע מקיפים וייחודיים שאינם ניתנים בדרך כלל על ידי השירותים המקצועיים ובכך להשלים את הסיוע, התמיכה והטיפול הניתנים על ידי שירותים אלה. הקו עומד לרשות קהל היעד גם בשעות ובזמנים בהם אין שירותים מקצועיים נגישים ובתכנים שאליהם אין הם מתפנים או שאינם בהגדרת תפקידם.

אם מעוניין הפונה, עשויה שיחת הטלפון להיות פתח לקשר מתמשך עם הארגון ושירותיו. קשר זה עשוי להתבטא בתמיכה נוספת בטלפון, בהצטרפות הפונה לארגון, בהזמנה לקבוצת תמיכה ו/או למפגש תמיכה בין התורן לבין הפונה, בליווי הפונה לשירותים ולמוסדות, לקבלת מידע כתוב ועוד.

מטרת החוברת לתת בידי הפעילים בארגונים – ואנשי המקצוע המסייעים לידם – מסגרת התייחסות להיבטים השונים, והמורכבים, הכרוכים בהפעלת קו.

התנאים הנדרשים להפעלה של מוקד מידע ותמיכה הם:

חשוב שהעונים בטלפון יהיו פנויים פיזית ונפשית ומוכנים לשמוע ולהתייחס למצוקות ולבעיות של אחרים.

הכנות בארגון לקראת הפעלת שירות טלפוני לקהל יעד

קו פתוח הוא דלת כניסה לארגון, ומשקף את פני הארגון לפונה. הדרך בה מתקבלת פניה, בה מנהלים את השיחה, עשויה לקבוע אם אדם יחזור ויפנה וירצה לשמור על קשר עם הארגון. לכן יש חשיבות מרובה להכנה מתאימה לקראת פתיחת השירות.

קביעת מדיניות הארגון לגבי הפעלת קו התמיכה והמידע

צריכה להיות לארגון מדיניות ברורה לגבי ארגון והפעלת הקו: מטרות הקו; תכנים שינתנו בשיחת הטלפון; גבולות הקשר שאפשרי ליצור עם פונה בטלפון; משך זמן השיחה; סוג הקשר (טלפוני בלבד, אפשרות להמשך קשר על ידי פגישה אישית/קבוצתית), ועוד.

החלטות עקרוניות אלה יש להביא בפני המתנדבים בתחילת ההכשרה כדי למנוע בלבול ואי הבנות.

לצורך גיבוש מדיניות והחלטה על כיוון וכללי הקו אפשר להקים ועדת היגוי ארגונית בה משתתפים פעילים מהארגון שלוקחים חלק בהקמה והפעלה של הקו, הנהגת הארגון ואנשי מקצוע שיכולים לתרום מניסיונם.

המבנה הארגוני של מערך הקו הפתוח בארגון

רכז הקו. תפקידו הוא ריכוז המערך, להוות כתובת למתנדבים העונים בטלפון, לקשר בין המתנדבים לבין הנהלת הארגון, להדריך ולכוון (ראה פירוט בעמוד 7). האחריות לביצוע המטלות מוטלת עליו.

מתנדבים. במגוון של תפקידים: מענה בקו, ריכוז המידע הרלוונטי למענה בקו, חזרה לפונים לאחר תקופת זמן לשם מעקב, עיבוד סטטיסטי של פניות בקו ועוד.

אנשי מקצוע או בעלי בעיה מנוסים בהפעלת קו. לצורך הכשרת המתנדבים במתן מענה בקו, להדרכתם ולמתן תמיכה בתקופת ההתנדבות.

בניית תכנית תקציבית לפיתוח והפעלה של הקו

פיתוח מוקד מידע והפעלת שירות קו פתוח דורש גם הערכות כספית של הארגון. העובדה שהקו מופעל על ידי מתנדבים אין משמעותה העדר הוצאות כספיות אחרות. אלו יכולות להיות:

דגמים שונים לארגון הקו

קיימות אפשרויות שונות לארגן את הפעלת הקו. בכל אחד מהדגמים חייבים להתקיים תנאים מתאימים לתורן המתנדב שיאפשרו ריכוז והקשבה.

הדגמים העיקריים הם הבאים:

יש ארגונים אשר משלבים בין הפעלה מרכזית עם מתן אפשרות למתנדבים לשוחח מביתם.

לכל אחד מהדגמים יש יתרונות וחסרונות אותם יש לקחת בחשבון.

הפעלת קו מהבית וממשרד – יתרונות וחסרונות:

ההפעלה מהבית דורשת התייחסות לבני הבית ולהתארגנות מתאימה: האם בני המשפחה משתפים פעולה עם בן המשפחה המתנדב להפעלת הקו; האם הזמן שמוקדש לקו הפתוח בבית הוא 'על חשבון' בני משפחה אחרים – ילדים צעירים, מתבגרים, בן/בת זוג; האם שעות הפעלת הקו מתאימות לסדר היום של בני המשפחה. למשל, ילדים צעירים שדורשים תשומת לב בזמן התורנות; האם אפשר להבטיח בבית מסגרת מתאימה ושקט למענה בקו. ויש גם שאלות ארגוניות: כיצד מועברות הפניות לארגון להמשך טיפול; תיאום המשך טיפול; שליחת חומרים לפונים.

מענה על פניות מהבית מותיר את המתנדב בבדידות בהתמודדות עם פניות. לעומת זאת, מענה מתוך משרד מרכזי מאפשר התחלקות והסתייעות באנשים נוספים המצויים באותו זמן בארגון. כמו גם אפשרות להתרחק מהשיחות ומתוכניהן עם סיום התורנות.

הפעלת קו מהבית עשויה להקל על התורנים ולאפשר למספר גדול יותר של מתנדבים להשתלב בהפעלתו, אך היא מחייבת את התורן להיות בקשר רציף עם רכז הקו כדי להעביר מידע על פעולות שיש לבצע בהמשך (שליחת חומר על הארגון לבית הפונה; איתור מידע נוסף, העברת טופסי תיעוד לרכז וכיוצ"ב). קו פתוח אשר מופעל ממשרד מרכזי מקל על פעולות תאום, סיוע בזמן מענה בטלפון ואדמיניסטרציה.

גם בהפעלה מהבית וגם בהפעלה מהמשרד יש לדאוג למידע רלוונטי בהישג יד, לדף רישום, כלי כתיבה.

רצוי להתכונן לתורנות זמן מוגדר לפני תחילתה, לעבור בשקט על החומר, לקרוא פניות קודמות ולהתנתק מטרדות היום יום. יש חשיבות להתפנות פיזית –חדר שקט, שחרור ממטלות אחרות; ולהתפנות נפשית – לדחות מחשבות בעניינים אישיים ולהתרכז במטלות של הפעלת הקו.

בחירת רכז לקו והגדרת תפקידו

לכל צוות שמפעיל קו תמיכה ומידע חייב להיות רכז. רצוי שהרכז יהיה בעל ניסיון בהפעלת קו והדרכת מתנדבים וידע על מיומנויות תקשורת. תפקידו לדאוג לניהול ותפעול תקין של הקו.

קבוצה/ארגון לעזרה עצמית מתבססים על שותפות וחלוקת אחריות בין החברים. קיום והרחבת השירותים אפשריים רק אם החברים מתגייסים לחלוק במטלות. ערך מוסף להתגייסות של מתנדבים למילוי תפקידים הוא שעשייה, פעילות למען אחרים, תורמת לתהליך ההתחזקות האישית והחזרת שליטה בחיים.

חלק מהמטלות המפורטות תחת הכותרת "תפקיד הרכז" יכולות להתבצע על ידי חברים נוספים בארגון כאשר הרכז אחראי לביצוען.

תפקיד הרכז

היבט ארגוני

היבט תוכני

פעולות אלה הן פעולות מתמשכות ובעלות חשיבות מרכזית להפעלת הקו.

בכדי שקו יפעל באופן תקין יש לדאוג לאיסוף מתמשך של מידע מעודכן ולפרסום הקו אשר יכול להיעשות על ידי מפעילי הקו או על ידי פעילים נוספים מהקבוצה/ארגון.

רצוי שהרכז יהיה זמין לתורנים בשעת הצורך. עליו לאפשר זרימה ועדכון של מידע ולשם כך עליו להיות בקשר שוטף עם התורנים ועם ועד הארגון. למתנדבים בקו צריכה להיות "כתובת" קבועה בארגון (רכז הקו או מתנדב אחר) אליו יוכלו לפנות כאשר יש שיחה קשה או עולים בה צרכים מיידיים.

תפקיד הרכז הוא מורכב: הוא קולט את המתנדבים בארגון, בוחן את התאמתם, מעריך את יכולותיהם ואיכות המענה שנותנים בטלפון; תומך ומסייע להם בתפקידם ומאידך עליו גם להבטיח מענה נאות ובעת הצורך להפסיק את פעילותו של מתנדב במסגרת הקו. מטלות אלה אינן קלות: הרכז יכול לחוש אמפטיה או להזדהות עם הקשיים שאתם מתמודד המתנדב ולהתקשות בהפעלת סמכות שקשורה לארגון וניהול הקו. הדבר קשה שבעתיים כאשר רכז קו הוא 'בעל בעיה' בדיוק כמו המתנדב שעונה בטלפון.

איסוף מידע ובניית מאגר מידע

כיצד לאסוף ולעבד מידע על הנושא סביבו פועלת ההתארגנות

בעלי בעיות, במיוחד ממושכות, נמצאים, לעתים, בקשר עם מספר אנשי מקצוע, מוסדות ושירותים המטפלים בהם. מהר מאוד הם מגלים שלא קיימת כתובת אחת ממנה ניתן לשאוב בצורה מרוכזת מידע רלבנטי על ההיבטים השונים של הבעיה.

מידע מבוסס וזמין על הבעיה ודרכי ההתמודדות עמה עשויים לחסוך זמן יקר, כסף ומאמצים ניכרים המושקעים בחיפוש אחרי אפשרויות טיפול. מידע כזה עשוי, במקרים רבים, להפחית חששות וחרדות, תסכולים וציפיות לא ריאליות לגבי שיטות טיפול וגורמים מטפלים.

התארגנות לעזרה עצמית צוברת במשך הזמן מידע מגוון ממנו ניתן ליצור מאגר מידע, מעין "דפי זהב" ייחודיים על הנושא סביבו פועל הארגון. יש לדאוג לכך, שיהיה בסיס מידע מסודר ומעודכן עוד לפני ההפעלה של מוקד המידע ושל "קו הטלפון הפתוח".

שלבי איסוף ועיבוד המידע:

  1. בחירת רכז מידע
    רצוי שאחד הפעילים בהתארגנות (או שכיר) ייקח על עצמו אחריות לארגון כל מה שקשור באיסוף ובעיבוד של המידע.
  2. איסוף מידע
    איסוף מידע הוא פעולה מתמשכת ולא חד-פעמית. התרחבות המידע נוצרת בדרכים שונות: כתוצאה מיוזמת פעילים בתוך הארגון, עקב צורך לתת מענה לפניות ולשאלות שמגיעות לקו הפתוח ודורשות חיפוש והן כתוצאה ממידע שמגיע לארגון מ"השטח", מחבריו הפזורים בארץ. הצוות בארגון מקבל את האינפורמציה הרלוונטית ומתעד אותה. "סל מידע" יכול לכלול מידע על זכויות, דרכי סיוע (כיצד לפנות לביטוח לאומי, המסמכים הדרושים), מיומנויות של חברים בארגון (ניסוח מכתבים, תרגום, משא ומתן עם רשויות ועוד), גורמים מטפלים פורמליים, שמות של חברים בהתארגנות שצברו ניסיון מיוחד בהתמודדות עם הבעיה והם מוכנים לשתף בו אחרים, מידע על מאמרים.
  3. מקורות לאיסוף מידע
    1. פניה לשירותים מקצועיים ומוסדות ציבור כגון: שירותי רווחה, ביטוח לאומי, קופות חולים, משרד החינוך וארגונים אחרים העוסקים בנושא עליו מחפשים מידע.
    2. מתוך "השטח" - המידע שמגיע מחברי הארגון ומהפונים. ידע מתוך ניסיון כולל מידע על סוג השירות/טיפול/יחס שקיבל חבר הארגון, מה היה התהליך שעבר כדי לממש זכות זו או אחרת, כיצד לנסח בקשה וכיצד שכנע את הגורמים הרלוונטיים, השוואת האפשרות לקבל שירות או לממש זכויות באזורים שונים בארץ או בקופות חולים שונות וכיוצ"ב. הידע שאוספים מתוך ניסיון צריך להיות בדוק ומתועד בצורה שכל אחד מהתורנים בקו יוכל להשתמש בו.
    3. ערוצי תקשורת שונים ( טלוויזיה, עיתונות , רדיו, פרסומים, תוכניות וכתבות בנושאים ספציפיים).
  4. מיון המידע, איחסונו והנגשתו לעונים בקו
    בשלב זה יש לאחד כתובות זהות שצוינו על-ידי אנשים שונים ולמיין את פריטי המידע לסוגיו, למשל לפי:
    • סוג השירות: שירותי ממלכתי, ציבורי או פרטי.
    • חלוקה גיאוגרפית: כתובות ארציות וכתובות מקומיות.
    • חלוקה גילית: ילדים, בני נוער, מבוגרים.
    • תחומי הטיפול: בריאות, רווחה, חינוך, תעסוקה, שירות צבאי.
    • זכאויות: חוקים, תקנות, הסדרים.
  5. פריטי מידע מסוימים עשויים להתאים ליותר מקטגוריה אחת.
  6. כל פריט מידע צריך לכלול:
    • שם מלא של השירות או הגורם המטפל.
    • הסבר קצר עליו.
    • כתובת מדויקת ומעודכנת, כתובת דואר אלקטרוני ואתר אינטרנט אם יש.
    • מספרי טלפון, ימים ושעות לקבלת פניות.
    • רצוי שם של איש קשר, אליו ניתן לפנות.
  7. רישום המידע
    רישום מסודר לפי תבנית קבועה מראש יעזור בגילוי חללים או חסרים במידע אשר ניתן להשלימם על-ידי פניה לגורם השייך לעניין. ניתן לרכז את המידע במחשב ו/או באוגדן המאפשר עדכון שוטף.
  8. עדכון המידע
    חיוני לבצע עדכון שיטתי של המידע לפחות אחת לשנה, במיוחד לגבי אותם פריטי מידע הנמצאים בשימוש אינטנסיבי.

פרסום הקו בציבור

הצלחתו של מוקד מידע ותמיכה נמדדת במספר הפניות אליו. לשם כך יש להשקיע בפרסום.

רצוי לבצע את הפרסום בשני שלבים:

  1. סמוך לתחילת הפעלת הקו כדי ליצור מודעות בציבור.
  2. באופן שוטף כדי לשמור על זרם הפניות. ללא פרסום קבוע עלול הקו לדעוך לאחר תקופת מה והמאמץ הרב שהושקע בהפעלתו עלול לרדת לטמיון.

ערוצי הפרסום השונים בתקשורת אלקטרונית וכתובה בהם אפשר להשתמש:

פעולות לפרסום הקו:

הכנת תיק לתורן

בתיק התורן יימצאו:

תיעוד הפניות

תיעוד הפניות לארגון וסיכומן חשוב על מנת:

תיעוד השיחה מתבצע בדרך כלל על ידי מילוי טופס לרישום פניות הן בצורה ידנית ו/או על ידי הקלדת הפניה במחשב.

איתור, גיוס ובחירת מתנדבים לקו

בארגון לעזרה עצמית המאגר הטבעי לאיתור מתנדבים לקו הוא חברי הארגון. פרסום בדפי המידע שנשלחים לחברים, באתר האינטרנט של הארגון או מכתב עם "קול קורא" להתנדבות הם דרכים בהם משתמשים ארגונים שונים. יש שמרחיבים את מעגל המתנדבים בדרך של הכרות אישית עם חברים שמגיעים לפגישות, לקבוצות תמיכה או לכנסים.

התשובה לשאלה מי יהיו המתנדבים בקו נשמעת מובנת מאליה בחלק מהארגונים – בקבוצה של חד הוריות יהיו אלה ההורים עצמם; אך בארגונים בהם בעלי הבעיה מתקשים לענות בקו עשויים המתנדבים להיות בני המשפחה או אנשים שאין להם נגיעה אישית בנושא סביבו קם הארגון. בחלק מהארגונים יש תורנים בעלי בעיה שעונים ל"אחיהם לצרה" ואילו בני משפחה עונים לבני משפחה. בארגון של כבדי שמיעה או חרשים עשוי הקו להיות מאויש בנוסף לבני משפחה על ידי מתנדבים מחוץ לקהל היעד של הארגון.

בחירת מתנדבים להפעלת הקו מהווה שלב רגיש. פעילים בארגונים מעלים שאלות שמאוד מטרידות אותם בשלב זה: כיצד נדע מי מתאים ומי לא; איך נאמר למתנדב – בעל בעיה או בן משפחה – שהוא לא מתאים לתפקיד; איך ימשיך מתנדב את הקשר עם הארגון למרות שלא נענינו לבקשתו להתנדב בקו. שאלות אלה הן בעלות משמעות מיוחדת בארגון לעזרה עצמית המושתת על התגייסות חבריו לעזרת אחרים במצבם ועל המוטיבציה שלהם לפעול.

לתהליך מיון ובחירת המתאימים לענות בקו מספר שלבים/תחנות כאשר בכל אחד מהם יכול להתקיים מיון:

  1. שיחת טלפון ראשונה לארגון בעקבות פרסום הקריאה למתנדבים לפנות.
  2. שיחת הכרות אישית. שיחה זו תהיה שיחה פנים אל פנים.
  3. מטרות השיחה הן:
    • לעמוד על התאמת המועמד לתפקיד
    • לתת הסבר על הארגון ועל מסגרת הפעלת הקו הפתוח
    • לאפשר למועמד לברר אם המסגרת של הקו הפתוח מתאימה לו ואם יכול להתחייב אליה.
    • בפגישת ההכרות יש לציין בפני המועמד להתנדבות מהו היקף המחויבות שמקבל על עצמו. ההשקעה בהתנדבות כוללת:
    • השתתפות חובה בהכשרה להפעלת קו הכוללת התנסות במשחקי תפקידים.
    • תקופת "הסמכה" בה המתנדב עונה בטלפון לבד או עם מתנדב ותיק. רק לאחר תקופה ההסמכה תתקבל ההחלטה אם יוכל להצטרף לצוות או שיוצע לו תפקיד אחר.
    • פגישות הדרכה, העשרה ותמיכה תקופתיות לאחר התחלת התורנות בקו.
  4. מפגש קבוצתי
    מפגש קבוצתי בו נעשית הכרות בין המשתתפים, ניתן הסבר על הארגון, מתקיימת שיחה על הקשר של כל אחד מהמשתתפים לנושא שסביבו קם הארגון ועוד. במהלך המפגש ניתן לקבל התרשמות ראשונית מהמועמדים והאינטראקציה ביניהם. ההשתתפות במפגש מוגדרת כהכרות ועדיין לא מבטיחה הצטרפות לצוות המתנדבים. מנחי הקבוצה ישימו לב להתנהגויות והתבטאויות המשתתפים ויוכלו לאתר תכונות שמסייעות להתנדבות או עלולות להקשות עליה. אבחון זה יסייע לרכז הקו ולצוות בתהליך מיו המתנדבים.

לאחר מפגש קבוצתי ניתן לקיים פגישות אישיות בהן מבררים ביתר פירוט התאמה ישית לתפקיד.

בסוף שיחה אישית או קבוצתית יש מקום לשאול האם ההתנדבות שמוצעת מתאימה למועמד ולציין שתשובה תינתן תוך פרק זמן מסוים.

כדי להעמיק את ההכרות עם מועמד לקו ולאפשר הערכה של התאמתו לתפקיד אפשר להתמקד בשאלות ובתכונות הבאות:

כאשר מדובר על התנדבות אפשר לציין תכונות שמעידות על התאמה לעומת תכונות שקיומן צריך להעמיד בסימן שאלה התאמה של מועמד לתפקיד. תכונות שמעידות על יכולת תקשורת טובה (הקשבה, רגישות, סבלנות, חום, יחס של כבוד לרצון האדם שנעזר, רצון לעזור) מצביעות על כיוון של התאמה. גם תכונות אישיות כאופטימיות, דייקנות, התמדה, יכולת להעמיד גבולות, יוזמה ויכולת לשמור על סודיות תומכות בהחלטה לגייס מתנדב לקו.

מאידך, תכונות שעשויות להצביע על אי התאמה לתפקיד של תורן בקו פתוח כוללות פסימיות, ריחוק, שתלטנות, שיפוטיות, חוסר רגישות לצרכים, חוסר סבלנות, קושי להעמיד גבולות, פסיביות, התחמקות מהקשבה לקשיים, חוסר התמדה ואי שמירה על לוח זמנים.

תהליך הכשרת מפעילי הקו

מתנדבים להפעלת הקו מעלים שאלות רבות וחששות לקראת ותוך כדי ההתנסות במתן מענה בקו. לא תמיד נהירות מטרות הקו; עולה התלבטות כיצד להעמיד גבולות בשיחה; לייצג את הארגון; להפריד בין הסיפור האישי ובין התפקיד; כיצד לנהל ולהבנות שיחה ולהתמודד עם תגובות של חרדה וחוסר אונים; מה מותר להגיד ומה לא. תהליך ההכשרה נועד, בין היתר, לאפשר למתנדבים לקבל מענה על שאלותיהם, לחזק את יכולתם לזהות את צורכי הפונה ולהתנסות בניהול שיחה עם פונה. כאשר הם עונים על שיחות הטלפון חייב להיות להם ברור מהן מטרות הקו, מה אפשר לומר ומה מחוץ לתחום עבורם.

הגדרה ברורה של מסגרת הקו ותכניו מאפשרת לתורנים להעמיד גבולות ולחוש בטחון בתפקיד שלקחו על עצמם.

לעיתים נתפסת העמדת גבולות כחוסר אמפטיה – ולא היא. יכולתו של תורן להעמיד גבולות בצורה ברורה תוך מתן הסבר מאפשרת מיקוד הפונה ועוזרת לו לקבל מענה המתאים לו. היא גם מגינה על התורן מהיגררות מחוץ לתחום בו הוא אמור לתת תשובות. הידיעה שיש זכות לבחור במה לשתף את הפונה ובמה לא בכל הנוגע לחיים הפרטיים מקלה על הבניית השיחה גם ברמת התוכן וגם ברמת התהליך.

כל אחת מהסיבות שמביאה אדם לפנות טלפונית וכל סוג של פניה דורשת מענה ספציפי ומיומנות: יכולת להבנות שיחה, למקד, לתת מענה ולסיים.

תוכן הפניה והמיומנות או תכנים נדרשים:

להכשרה מספר חלקים:

  1. החלק התוכני שכולל הרחבת הרקע של המתנדבים והידע שלהם בתכנים הייחודיים בהם עוסק הארגון על ידי הרצאות בנושא סביבו קם הארגון – לדוגמא, חד הוריות; סרטן השד; לקויי מידה; מידע בנושא זכויות; מידע מקיף על פעילות הארגון ותוכניותיו. למשל, ארגון של חולי סרטן יקיים מספר פגישות שיוקדשו להעשרה בנושא סרטן והתמודדות עמו, להתמודדות האישית של המתנדב עם הנושא, שירותים וזכויות שחולים זכאים להם ועוד. חלק זה יכלול גם הבהרה והגדרה של מטרות הקו.
    רצוי שהחלק התוכני יקדים את פגישות ההכשרה המיועדות לרכישת מיומנויות מענה בקו.
  2. ב. רכישת ידע ומיומנות בשימוש בכלי של שיחה טלפונית למתן מענה:
    • תיאוריה, הסבר מושגים ונושאים עקרוניים ותיאורטיים. כגון מטרות הקו; הבנת מניעים לפניה לקו ומצבים בהם יכול להימצא הפונה לקו; מבנה שיחה; מושגים בתקשורת בין אישית ורבדים בתקשורת מילולית; אבחנה בין ידע מתוך ניסיון וידע מקצועי, עקרונות מנחים לתורנים (הימנעות משיפוטיות, שמירת סודיות וכד').
    • פיתוח מיומנויות: תרגול ניהול השיחה הטלפונית בשלבים שונים במהלך השיחה; מיקוד הפונה; שאילת שאלות; התנסות בסימולציות של שיחות טלפון; העמדת גבולות בשיחה; התמודדות עם סוגי פניות שונות ועוד.
    • פיתוח מודעות עצמית: אבחנה בין צורכי התורן לבין צורכי הפונה.
    • תכנון המבנה הארגוני בו ישתלב התורן – חובותיו וזכויותיו; הבטחת מערך תמיכה מתמשך.

בתום תהליך ההכשרה מתחילים המתנדבים בהשתלבות במערך הקו. גם בנושא זה יש דגמים שונים:

יש ארגונים בהם המתנדבים מתחילים לענות בקו מיד לאחר סיום ההשתלמות ובאחרים מוגדרת תקופה זמן של האזנה לשיחות של מתנדבים ותיקים, מענה בקו בנוכחות מתנדבים ותיקים עד אשר ניתנת ההסמכה למתנדב לענות בקו באופן עצמאי. כלומר, גם לאחר סיום ההכשרה יש לרכז הקו ולצוות הארגון אפשרות להעריך את התאמת המתנדב לתת מענה בקו.

כאשר נוכחים שמתנדב אינו מתאים לתת מענה בטלפון יש אפשרות להציע לו לתרום לפעילות בארגון בדרך של התנדבות בתחום אחר שזקוק למתנדבים. בדרך זו מוחלשת תחושת הדחייה ויועבר המסר כי הוא רצוי ותרומתו חשובה.

"חוזה" בין המתנדב לארגון, חובות וזכויות

בתום תהליך ההכרות עם מועמד להתנדבות בקו, כאשר הוחלט לצרף אותו לתהליך ההכשרה, חשוב להבהיר את ה"חוזה" בין המתנדב לארגון:

תהליך ההכשרה – מאפשר בדיקה הדדית של התאמה לתפקיד תורן בקו. אין הבטחה שמי שמתחיל את ההכשרה אכן ישתלב בקו. ההכשרה מאפשרת גם למתנדב להחליט שאין התפקיד מתאים לו וגם לארגון להחליט שאין המתנדב מתאים לקו ואפשר להציע לו תפקיד אחר בארגון.

על הארגון ורכז הקו מוטלת החובה לכבד ולהבטיח את זכויותיו של מתנדב – לאפשר לו לשמור על היקף ההתנדבות, להבטיח תנאים נאותים להפעלת הקו, לפרוש כאשר זקוק לכך, לקבל הדרכה ותמיכה ולסייע לו לשמור על גבולות אישיים בשיחת הטלפון.

תמיכה ותחזוקה למתנדבים

מומלץ לכל צוות תורנים לקבוע מפגשים תקופתיים קבועים, בדרך כלל אחת לחודש,כחלק מהגדרת המחויבות לתפקיד לשם עדכונים, למידה ותמיכה. ישנם ארגונים שמחייבים השתתפות במפגשים אלה ואינם מאפשרים המשך התנדבות בקו למי שאינו מתחייב להשתתף במפגשים התקופתיים.

לפעמים, מסיבות שונות, ישנם מתנדבים שרוצים לפרוש מהפעלת הקו. הסיבות יכולות להיות מגוונות מאוד, חלקן יכולות להיות קשורות להפעלת הקו וחלקן יכולות להיות מנותקות לגמרי מהפעלת הקו: הבעיה ו/או המחלה גברו, עייפות ושחיקה, התמודדות עם כעס ועלבון שחוו במהלך השיחות, סדר עדיפויות בחיים שהשתנה, קשה מדי, לא נוח מסיבות טכניות. על רכז הקו לקיים שיחה עם המתנדב כדי לברר לעומק את הרקע לפרישה ולאפשר פרידה מסודרת מקבוצת המתנדבים בקו. כדי למנוע נזק מהפרישה על רכז הקו לנסות ולקבוע מועד עזיבה מתוכנן, להעביר מידע, לאפשר חפיפה לתורן חדש ולהדגיש בפני פורש – אם הדבר מתאים - את האפשרות לחזור לפעילות בעתיד.

תהליך ההכשרה הוא רק תחילת הדרך. השאלות בהן מתחילים לדון בפגישות ההכשרה חוזרות על עצמן בצורות שונות ככל שמתקדמים במתן מענה על שיחות. המצבים בקו עשויים להיות בלתי צפויים וכך גם מתנדב מנוסה יכול להיקלע למצב של הזדהות יתר או למצב בו הוא חש שעליו לעזור לפונה מעבר למה שאפשרי בקו או שפשוט אינו יודע כיצד לנהוג. לכן חשוב הדיאלוג שמתקיים בין התורנים לבין עצמם ובין התורנים לבין הארגון וכל זאת במטרה לתת מענה לקהל היעד של הארגון.

-------------

מדריך זנ מבוסס על סיכומי השתלמות מפעילי קוים פתוחים, מאמר שהוצג בכנס התמקצעות בהתנדבות, נובמבר 1996, דפי ההדרכה "הפעלה של מוקד מידע וקו טלפון פתוח", שהוכנה בשנת 1991 על ידי מרתה רמון ושרה קרניאל והניסיון שהצטבר במרכז לעזרה עצמית בהדרכת ארגונים לקראת ובעת הפעלת קו פתוח.

התכנים והכלים בהשתלמויות למפעילי קוים פתוחים גובשו וניבנו תוך עבודה משותפת עם רות אשל, עובדת סוציאלית בכירה ומדריכה. בהפעלת ההשתלמויות ובעדכונן השתתפו: רות בלקין, סוציולוגית ועובדת סוציאלית; עדי קוגוט – בן דוד, בוגרת החוג לחינוך בלתי פורמלי ואיילת פיליפס, עובדת סוציאלית ומגשרת בכירה.

עיבוד וכתיבה: רותי בלקין. 2007

ביבליוגרפיה

אשל רות ובלקין רותי: הפעלת קו פתוח בארגונים לעזרה עצמית. הרצאה בכנס התמקצעות בהתנדבות, נובמבר 1996.
גילת יצחק ואחרים: הערכת אפקטיביות שיחות ער"ן: נקודת מבט של פונים ושל תורנים. הוצאת מרכז ער"ן. פברואר 2003.
קרניאל שרה ורמון מרתה: הפעלה של מוקד מידע ו"קו טלפון פתוח" בהתארגנות לעזרה עצמית. דפי הדרכה להתארגנויות לעזרה עצמית. חוברת מס' 8 . ינואר 1991.
Linda Hill: Listening and Responding. A Guide. Cancerlink, U.K. 1992.

למעלה